En coulisses : l'histoire des connexions manquées
Nous avons évoqué les correspondances manquées à plusieurs reprises au cours du mois dernier. Souvenez-vous de Shelley Hadley et de ses compagnons de voyage qui n'ont pas voulu passer la nuit à Francfort alors qu'ils se rendaient à Turin depuis Londres Heathrow, en raison d'une correspondance manquée d'une minute sur un vol de Lufthansa.
Les histoires de passagers retardés en raison de correspondances manquées sont si courantes aujourd'hui qu'EUclaim a pensé à jeter un coup d'œil dans les coulisses.
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Imaginez le scénario : vous avez pris un vol qui implique une correspondance, peut-être parce que c'est moins cher ou qu'il n'est pas possible de voler directement vers votre destination. Vous achetez votre billet auprès de la compagnie aérienne. Dans le cas de Shelley Hadley, Lufthansa a vendu les billets sur sa compagnie pour l'ensemble de l'itinéraire. Vous supposez naturellement que tout va bien se passer, après tout la compagnie aérienne a vendu les billets pour les sièges des vols de correspondance - elle doit savoir ce qu'elle fait, c'est son travail ! Revenons à notre histoire : vous êtes sur le premier de votre série de vols et, pour une raison ou une autre, il y a un retard, léger certes, mais un retard quand même. Vous faites part de vos inquiétudes au personnel de bord qui vous rassure en vous disant : "Vous avez réservé cet avion, il attendra, ne vous inquiétez pas". Mais, et c'est là que le bât blesse, les avions n'attendent pas.
Courez vers la porte d'embarquement - vous attraperez l'avion
Vous atterrissez et faites part de vos inquiétudes au personnel au sol : "Ne vous inquiétez pas, courez jusqu'à la porte d'embarquement, tout ira bien". Shelley et son équipe ont traversé l'aéroport de Francfort en courant et se souviennent qu'ils n'ont été retardés que d'une minute. Vous atteignez la porte d'embarquement, d'autres passagers commencent à embarquer - soulagés, vous rejoignez la file d'attente, vous êtes à l'heure et vous vous êtes enregistrés au début de votre voyage, qu'est-ce qui pourrait mal se passer ? Les cartes d'embarquement sont présentées. Sans que vous le sachiez, vous aurez été inscrit sur un autre vol et vos places auront été vendues à des passagers inscrits sur la liste d'attente. Et comme Shelley, vous risquez de passer une nuit non désirée à l'aéroport ou, si vous avez de la chance comme les Hadley, un long voyage jusqu'à un hôtel minable, sans bagages et des jours de vacances perdus avant même d'avoir commencé.
Tout se joue sur les temps de connexion minimums
Que s'est-il passé en arrière-plan ? Vous pourriez être dans les airs, votre vol initial n'a même pas encore atterri, mais lorsqu'une compagnie aérienne sait qu'un passager risque de dépasser le temps de correspondance minimum, elle vous laisse le temps de traverser l'aéroport pour atteindre votre vol de correspondance. Devinez quoi, ils vous replacent sur un autre vol et les sièges, vos sièges, sont libérés pour les passagers inscrits sur la liste d'attente de ce vol. Et s'il n'y a personne sur la liste d'attente, la compagnie aérienne renvoie simplement les billets pour le siège à vendre. Nous pensons que ce n'est pas très sérieux.
Shelley Hadley, une grande voyageuse, était convaincue que Lufthansa savait depuis le début que sa correspondance ne serait pas respectée. Elle avait raison. Lufthansa a effectué la correspondance 109 fois, mais dans 63 cas sur 109, les passagers n'ont pas pu prendre leur vol de correspondance. Elle s'est plainte auprès de la compagnie aérienne, qui l'a ignorée. Nous avons porté l'affaire devant Lufthansa, qui a tenté de nous ignorer, mais un reportage de You & Yours sur BBC Radio 4 et les détails de la procédure judiciaire ont amené la compagnie aérienne à s'asseoir et à écouter. Elle a proposé de nous indemniser, ce qui est une bonne chose. Mais nous pensons qu'elle et les autres compagnies aériennes ne devraient jamais vendre des vols avec correspondance dont elles savent qu'ils ne pourront pas être assurés. Ce n'est pas correct et ce n'est pas juste pour les passagers qui achètent leurs billets en toute bonne foi. Nous pourrions énumérer les événements importants que nos clients retardés ont manqué, mais c'est une autre histoire pour un autre jour...
Crédits photos : flickr.com